WEB接客ツール「Flipdesk」代表に聞く、WEB接客のあり方と今後の展望 ②

対談/インタビュー
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WEB接客ツール「Flipdesk」の提供をおこなっている株式会社フリップデスク。前回の記事ではWEB接客ツールを使用した顧客体験についてや、実店舗での接客とECサイトでの接客の違いなどについてお伺いしました。その続きとなる今回は、実際にFlipdeskを使った企業さんのお話や、WEB接客ツールの導入を迷っている企業さんへの導入タイミングなど、より具体的なお話をお伺いしました。

代表取締役社長の佐々木さん・セールスプランニングデパートメントの辻さん・広報の藤林さん

写真:左から代表取締役社長の佐々木氏・セールスプランニングデパートメントの辻氏・広報の藤林氏

Flipdeskの導入事例

– これまで導入されたお客様の中で、変わった使い方しているなという企業様はありますか?

佐々木:「ポップアップですと、ある大手消費財メーカー様の利用方法が個人的に意外でした。コーポレートサイトにFlipdeskを導入いただいているのですが、製品の開発力、技術力をもっと知って欲しいということで、サイト訪問者をCSRやIRのページに誘導し、サイト内でいかに情報との接点を増やすか(回遊させるか)を目的としてFlipdeskを使っていただいています。」

藤林:「あとは、Flipdeskのバナーを広告枠として提供するような使い方をしているお客様もいらっしゃいます。」

— ツールを提供されている側では想像しない使い方など、ユーザー側で工夫されているのは面白いですね。

— WEB接客といいますと、ポップアップのイメージが強い方もいますし、チャットを使うイメージが強い方などいらっしゃるかと思います。両方を提供されているベンダー様として、どういうケースで使い分けをしていけばよいでしょうか

佐々木:「Flipdeskのチャットに関しては有人対応で、1アカウントにつき1担当者が必要となります。なので、コールセンターのような部隊があって、お客様の質問に回答できる体制が整っている企業様はチャットのみを利用もいいのかなと思います。実際には普段の業務内でマーケティング担当の方がWEB接客ツールを運用する場合が多いと思うので…まずはポップアップを使ったWEB接客から利用される企業様が多いかもしれませんね。」

— 担当者が必要ということは、多数の問い合わせが来るところよりは、一件一件のじっくりとした接客が必要になる製品がある場合に使うことのほうが多いのでしょうか

佐々木:「大手アパレル企業様の例ですが、その企業様の商品はオンライン上でしか購入できないこともあり、サイズ感や質感についての質問が多いんです。そこで、”何を聞かれても基本的に一人ですべて答えられます”というメンバーでチャットオペレーターチームを作り、お客様それぞれに合った対応していらっしゃいます。」

藤林:「私が知っている企業様では、一時的にチャットを利用されています。おそらく、キャンペーンなどでサイトへの問い合わせが増える期間だけオペレーターが対応する。契約が増えるときだけ有人対応でチャットをするという使い方です。」

辻:「業種が不動産系の企業様では、サイトに来訪してくれた方にしっかりとコミュニケーションを取りたいというニーズがあるので、チャットを利用するケースはありますね。」

設定のイメージ

ツールの使い方は千差万別、自社の目的に合った使い方を見つけることも重要となる

Flipdeskの導入を迷っている企業は?

— 実際にツールを導入すべきかわからないですという企業は非常に多いと思うのですが、どういう部分をおすすめになりますか。また、導入を見送っている企業にとって、どういうタイミングや切り口で導入を勧められているのでしょうか。

辻:「まだ迷っているんです、という段階ですね。ECサイトであれば、サイトをどうしていきたいかという部分に尽きると思います。売上を上げていきたいとか、目的があると思うんですけど、そういったお悩みをヒアリングしていくうちに、実は離脱が多いのでこういう施策を実施している、など課題や、やりたいことが結構出てきます。それに対して、WEB接客ツールを使えば解決できますよというようなお客様の気づきにつながるご提案をした結果、導入に至るケースがありますね。。お客様側が今まで気づかなかった部分で、そういうことができるんだねとか、いままで手動で◯◯をやっていましたというサイト運営者さんにとってはこういうツールが使い勝手がいいかと思います。」

佐々木:「お打ち合わせさせていただくお客様は、サイトに何かしらの課題を感じている中でFlipdeskまでたどり着いた、というのがだいたいの企業様のスタート時のモチベーションなんですけれど、類似業種の成功事例をご紹介しています。実際に導入した際のイメージを持っていただくと、Flipdeskは比較的導入しやすい金額ですし、運用サポート体制もあるので、お客様と、一緒に頑張っていけるご提案できるのはの特徴かなと思います。」

— 使用するクリエイティブ(画像など)についてもお聞きしたいのですが、ツールとしてフォーマットというのは用意されていて、使いこなせればある程度のものがお客様の中でもできると思います。ただ、それが正しいクリエイティブなのかどうかというのは企業側では迷うと思います。そういったところで、どのような形でクリエイティブの問題を克服していけばいいですかね。

佐々木:「株式会社フリップデスクがDECEMグループに入ったことで同グループのWEB制作のナディアの力を借りて、お客様にクオリティの高いバナー提供できるようになりました。今までのテンプレート機能を使ってテキストの文字と背景色を変えるというシンプルな表示に加え、ちょっとかっこいいバナーが出せるようになることでクリック率が高くなったりと、効果も出ており、クライアントに喜ばれています。」

Eコマース市場におけるWEB接客ツールとは?

— 御社のクライアントにはECサイトさんも多いと思います。Eコマース市場の競争が激しくなる中で、フリップデスクのようなWEB接客ツールが導入される背景には、市場の中で優位性を出したいという需要があるようにも感じます。これらのECサイトさんに対し拡大するEコマースという市場の中で、どのように競争を生き残っていくべきか、メッセージやお考えはありますか。

佐々木:「私は、もともとショッピングモールを運営している会社にいた期間が長かったんですけど、他の国と比べるとEC化率って日本はかなり少ないんですね。そういった中で、これまで実店舗でしか購入経験のない方をどうネットでの購入体験へ誘導するかという部分で考えていきたいですね。」

— 競争による飽和どころかまだまだ余地があるのでということですね。

佐々木:「『せっかくサイトに来たのに、よくわからないから買うのをやめた』という人を減らしたい」ですね。もったいないと思います、いい商品を持っていても、その情報がサイト来訪者に届かないと。ウェブサイトで商品が売れない・どう改善したら良いのか分からないという状況を変えていきたいですね。」

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